Процесс управления предприятием является единым комплексом задач, включающим управление финансами, производственными и материальными ресурсами, обеспечивающими процессами и персоналом. Все эти задачи тесно связаны, и эффективное управление невозможно без контроля всего комплекса показателей.

Для эффективного управления крайне важными являются оперативность, полнота, непротиворечивость и соизмеримость информации, используемой при принятии управленческих решений.

Оперативность обеспечивает возможность своевременно реагировать на изменение ситуации. Информация о том, что произошло в начале прошлого месяца, не позволяет что-то изменить, и приходится просто констатировать факт.

Полнота информации необходима для максимального учета всех факторов, влияющих на эффективность деятельности предприятия.

Непротиворечивость и соизмеримость информации связаны, в первую очередь, с временными параметрами. Когда часть информации является оперативной (например, поступление материалов на склад), а часть возникает только по итогам месяца (списание в производство) невозможно правильно оценить реальную картину в целом. Противоречивость информации — одна из главных проблем «кусочной» информатизации.

Инструменты КИС

Для управления предприятием как единым комплексом необходим соответствующий инструментарий, в первую очередь, — информационная система как один из главных инструментов управления.

Учитывая сказанное, понятен повышенный интерес предприятий к интегрированным информационным системам управления, которые часто называют корпоративными информационными системами (КИС).

Хотелось бы заметить, что интегрированность системы отнюдь не обязательно предполагает единство платформы. Интегрированная система может состоять из нескольких информационно связанных систем, и в большинстве случаев именно так и происходит.

Главная проблема при этом – обеспечить единство справочников и непротиворечивость, а также соизмеримость информации в интегрируемых системах. Поэтому под интегрированной системой управления предприятием следует понимать комплекс информационных систем, обеспечивающих процессы управления предприятием, имеющих тесные информационные связи.

Примером подобного комплекса может быть достаточно распространенная интеграция учетной системы и системы электронного документооборота или учетных систем и специализированных систем планирования и бюджетирования.

Как правило, костяком, центральным элементом подобных комплексов является учетная система, имеющая дополнительные функции планирования.

В дальнейшем мы будем рассматривать именно системы учета и планирования деятельности предприятия (или что, в общем-то, то же самое — управление ресурсами).

Стандарты и концепции

При описании возможностей системы разработчики любят ссылаться на соответствие различным концепциям и стандартам. Заявления о реализации стандарта ERP или переходе от MRP первого поколения ко второму, а то и третьему периодически мелькают не только в рекламных материалах, но и в специализированных изданиях. Уже многие специалисты запутались, что есть что. Давайте посмотрим, что скрывается за известными аббревиатурами.

Исторически самой первой (еще в конце 50-х) появилась методология планирования потребности в материалах – Material Requirement Planning (MRP). Эта методология определяла методы расчета сроков и количество поставляемых материалов для обеспечения производственной программы.

Данная методология закреплена в нескольких международных и национальных стандартах, которые, однако, имеют рекомендательный характер. Изначально методология MRP применялась только для производственных предприятий, но со временем произошло ее расширение для торговых организаций. Формально MRP не связано непосредственно с автоматизацией, но без использования вычислительной техники провести расчет даже для нескольких десятков номенклатурных позиций невозможно.

Все системы, в которых реализована функция расчета потребности в материалах, можно отнести к классу MRP. Другой вопрос, используются ли данные возможности.

Объединение в рамках одной системы задач планирования потребности в материалах (MRP) и расчета производственной мощности привело к созданию концепции построения информационных систем, которая получила наименование Manufacturing Resource Planning (планирование производственных ресурсов). Так как аббревиатура MRP была уже занята, то новая концепция получила обозначение MRP II, где индекс II (два) никоим образом не указывает на поколение или версию.

Дальнейшее развитие информационных систем привело к объединению в рамках единой системы функций производственного и финансового управления. В результате в рамках одной системы было реализовано управление всеми ресурсами предприятия — Enterprise Resource Planning (ERP).

Что есть что?

Хотя четких определений, что есть ERP, за последние полтора десятка лет не выработано, большинство специалистов сходятся в том, что ERP-система должна обеспечивать следующие функции:

• финансовое планирование на основе бюджетов;
• планирование производственных ресурсов (как частный случай – планирование загрузки специалистов);
• планирование потребности в материалах;
• учет финансов, использования производственных и материальных ресурсов;
• сравнение плановых и фактических показателей.

Опять же необходимо заметить, что наличие указанных функций в системе не означает их обязательное использование.

«Отцы» русской автоматизации

В 90-х в России широкое распространение получили системы автоматизации бухгалтерского и складского учета. Зачастую эти системы были независимыми. Задачи планирования либо не ставились вообще, либо считались не приоритетными, и им не уделялось внимания. Но рост управленческой культуры руководителей российских предприятий вызвал потребность в более продвинутом инструменте управления. И эта потребность удовлетворялась с двух сторон.

С конца 90-х в России активно продвигаются системы западных разработчиков. Наиболее известные из них Navision, Axapta (в настоящее время Microsoft Dynamics NAV и AX), SAP, Baan.

С другой стороны, российские разработчики расширили функционал своих систем. Наиболее показателен выход платформ Галактика ERP и 1С:8. На сегодня можно сказать, что возможности российских и западных систем для основного круга задач управления предприятием сравнимы.

Основные отличия российских и зарубежных систем обусловлены тем, что отечественные системы «выросли» из систем бухгалтерского учета, то есть изначально направлены, в первую очередь, на требования «внешних» по отношению к фирме потребителей.

Западные системы, в первую очередь, предназначены для реализации управленческого, то есть внутреннего учета. Это обуславливает гораздо большие аналитические возможности западных систем по сравнению с российскими. Большое число аналитических измерений, гибкая система их настройки, широкие возможности делают информационную систему мощнейшим инструментом управления лишь при соответствующем уровне управленческой культуры организации и квалификации ключевых пользователей.

Достоинства и недостатки

Другим важным достоинством западных систем является их ориентированность на процессный подход организации деятельности.

Основным элементом учета является, как правило, операция, а не сопровождающие её документы, что характерно для российских систем. Западные системы в гораздо большей степени ориентированы на их использование непосредственно функциональными специалистами (снабженцы, производственники), в то время как российские системы, в силу своей родословной, — на финансово-экономических специалистов, главным образом, бухгалтеров.

К особенностям западных систем, важным для России, следует отнести отсутствие штатных средств исправления путем удаления соответствующих регистров учета. Базовый механизм предусматривает сторнирующие операции, что часто вызывает негативное отношение со стороны пользователей, главным образом, бухгалтеров.

Достоинство российских систем в том, что в них в полном объеме реализованы функции подготовки регламентной отчетности и оперативно поддерживаются обновления в случае нередких изменений со стороны регламентирующих органов. Поставщики западных систем в данном вопросе пока проигрывают.

Другим преимуществом отечественных систем является гораздо более гибкая система настройки учета операций. В западных системах, как правило, используется достаточно ограниченное число стандартных настроек, привязанных операциям. Отечественные системы позволяют к данному вопросу подойти более «творчески».

Особенности внедрения

При внедрении западных систем надо быть готовым к тому, что некоторые процессы в компании придется перестраивать. Самое главное – необходимо четко определить зоны ответственности и уровни полномочий и ответственности исполнителей.

Реальный эффект от внедрения интегрированной информационной системы появляется только в том случае, если она становится рабочим инструментом непосредственных исполнителей.

Информация в систему должна заноситься непосредственно на месте возникновения, поэтому при внедрении крайне важно участие не только специалистов финансово-экономической службы (как чаще всего бывает), но и производственников, снабженцев, специалистов по обслуживанию оборудования и др.

Еще одно правило, подтвержденное опытом многих внедрений: перед началом внедрения интегрированной системы управления предприятием необходимо провести точное описание процессов, затрагиваемых автоматизацией. При этом форма описания не имеет никакого значения, главное, чтобы она была понятна и удобна участникам процесса описания и дальнейшего внедрения.

Для каждого процесса необходимо определить, как он будет отражаться в системе, и если выясняется, что система что-то «делает не так», необходимо сначала попробовать критически оценить организацию работы.

Логика работы систем основана на достаточно отработанных, проверенных стандартных решениях. И вполне возможно, что ваша уникальность является не достоинством, а последствием хаотического развития деятельности компании, характерного для многих российских предприятий. Хотя оптимизация или реинжиниринг бизнес-процессов не является обязательным условием внедрения интегрированной информационной системы, при их проведении эффект от внедрения гораздо выше. Как известно, «автоматизация бардака ведет к росту бардака».

CRM на подхвате

Затронем так же тему CRM-систем, получающих все большее распространение в последнее время. В основе концепции Customer Relationship Management (CRM) лежит постулат о том, что сохранить имеющегося клиента дешевле, чем завоевать нового.

Подход к решению данной задачи предполагается следующий: на основе того, что мы знаем о клиенте, попытаться спрогнозировать его потребность и предложить ему именно то, что он ожидает. CRM-система обеспечивает возможность сбора и анализа информации о каждом клиенте и может помочь сформировать предложения по дальнейшему взаимодействию.

Необходимость обработки огромных массивов информации (часто слабо структурированной), обеспечения сопряжения с коммуникационными системами, конечно, предъявляет серьезные требования как к самой системе, так и к специалистам IT-служб, обеспечивающим их эксплуатацию.

Было бы ошибкой считать CRM-решения зоной ответственности только IT-специалистов. Чтобы система дала реальный эффект, нужна серьезная методологическая подготовка. Необходимо определить, какая информация является существенной, структурировать и классифицировать ее, определить основные целевые сегменты и их признаки.

Дальше выстраиваются причинно-следственные связи, определяющие тенденции потребительских предпочтений. Это работа для маркетологов, возможно, с участием психологов и других специалистов. Без проведения всей этой работы существует большая вероятность, что CRM-система превратится в «кладбище» информации.

В каких случаях оправдано применение CRM-систем?

В первую очередь, в сферах, где клиент связан с компанией долгосрочными отношениями, и есть вероятность предложить ему смежные продукты.

Во вторую очередь, это финансовые услуги – различные банковские услуги, страхование, брокерское обслуживание. Достаточно распространена и эффективна данная технология при организации медицинских услуг. Также в качестве примера можно привести регулярные услуги – связь, коммунальные услуги (как не удивительно прозвучит, но это достаточно актуально во многих странах, да и в России появляются, пока незначительные, элементы рыночной структуры в этой отрасли).

Использование полноценной CRM-системы не имеет смысла в массовой рознице, с большой долей случайных покупателей. В данном виде деятельности практически невозможно организовать целенаправленное взаимодействие с конкретным покупателем, определив его потребности. Широкомасштабная рассылка электронного или бумажного спама обладателям дисконтных карт никоим образом не является целевой работой с клиентом.

В заключение хотелось бы еще раз заметить, что в процессе внедрения любой информационной системы управления предприятием важнейшую роль играет уровень управленческой культуры предприятия и квалификация методологов, реализующих проект по внедрению. Не важно, будут ли эти методологи специалистами компании или внешними консультантами, только они смогут правильно поставить задачу техническим специалистам по внедрению и обеспечить эффективное использование внедряемой системы.

Popularity: 30% [?]